Czego potrzebują użytkownicy odwiedzający stronę internetową?
Użytkownicy wchodzą na firmową stronę internetową, by dowiedzieć się więcej o Twojej działalności i produktach czy usługach, jakie możesz im zaoferować. Bez względu na to, czy trafiają na nią po raz pierwszy (np. w wyniku działań promocyjnych w sieci), czy są jej stałymi bywalcami poszukują: informacji o ofercie, możliwości kontaktu i pomocy w wyborze konkretnego produktu.
Pytania bez odpowiedzi
Według badania IMShopping Survey przeprowadzonego przez Harris Interactive aż 74% odwiedzających stronę internetową czy e-sklep nie znajduje w jej zasobach odpowiedzi na swoje pytania. To ogromna grupa użytkowników, którzy są zainteresowani Twoją ofertą, ale chcą dowiedzieć się o niej czegoś więcej. Brak możliwości szybkiego kontaktu z pracownikami obsługi klienta czy doradcami i uzyskania odpowiedzi na pytania, zniechęca do skorzystania z usług firmy czy zakupu jej produktów.
Jak pomoc, to od realnej osoby
To samo badanie pokazuje, że 77% e-konsumentów chce uzyskać pomoc od realnej osoby przed złożeniem zamówienia na produkty czy usługi. Okazuje się bowiem, że żaden poziom automatyzacji procesu sprzedaży, wsparcia czy obsługi klienta nie jest w stanie zastąpić czynnika ludzkiego. Użytkownicy oczekują rozmowy z realną osobą, która będzie mogła najszybciej odpowiedzieć na ich pytania i wątpliwości czy dopasować ofertę do ich indywidualnych wymagań.
Kontakt tu i teraz
Internauci, szczególnie ci korzystający z social media przyzwyczaili się do bezpośredniego kontaktu z firmą, z której usług korzystają. Wymagają otrzymywania odpowiedzi na swoje pytania natychmiast – tak, by na bieżąco móc podejmować decyzje zakupowe. To wyzwanie dla stron internetowych, które do tej pory oferowały swoim użytkownikom możliwość kontaktu przez formularz (wysyłka e-mail) lub wskazywały dane teleadresowe firmy.
Chat, który umożliwia prowadzenie rozmów na żywo z poziomu firmowej strony internetowej czy e-sklepu to odpowiedź na współczesne potrzeby internautów, znacznie skracająca i upraszczająca komunikację na linii firma – klient. Dzięki temu chat znacznie poprawia użyteczność strony internetowej dla odwiedzających ją internautów.